Intelligente Einteilung von Außendienstmitarbeitern für Wartungs- bzw. Kundendienstarbeiten großer Versorgungsunternehmen (Gas, Wasser, Strom, Telefon) war Aufgabenstellung für das folgende Projekt.
Die US-amerikanische Firma Logica, Housten (Texas), hat für ihre Kunden ein System mit dem Namen Work Scheduler Plus entwickelt, das den Außendienst dieser Kunden mit all seinen Aufgaben effizient organisiert und optimiert.

IF Computer hat sein Produkt Resource Manager für diese Planungsaufgaben angepaßt und als Komponente in das umfassende Arbeitsmanagementsystem von Logica integriert. Dort unterstützt Resource Manager aktiv die Planung der Wartungsarbeiten und Kundendiensttermine der Versorgungsunternehmen.

Problemstellung:
In seiner einfachsten Form besteht das Planungsproblem darin, einer Anzahl von Mitarbeitern eine Reihe von Aufgaben zuzuweisen, die sie nacheinander zu erledigen haben.


Prinzip einer Planungsaufgabe

Beispielhaft seien die folgenden Bedingungen aus dem Projekt, um die Komplexität der Planungsaufgabe aufzuzeigen. Für die Aufgaben waren dies:
  • Ein Teil der Außendienstaufgaben ist länger im voraus bekannt. Ein anderer Teil ergibt sich aus akuten Servicenachfragen von Kunden.
  • Mit diesen Kunden müssen feste Termine ausgemacht werden. Daneben gibt es andere Aufgaben, die irgendwann bearbeitet werden können.
  • Jeder Termin und jede sonstige Aufgabe findet an einem bestimmten Ort statt und es ist eine Zeit vorgegeben, die für die Fahrt von einem Ort zu einem anderen benötigt wird.

Folgende Ressourcen (Wartungs- bzw. Serviceteams) standen diesen Aufgaben gegenüber:
  • Für einige Aufgaben genügt ein einzelner Mitarbeiter, andere erfordern ein ganzes Team.
  • Die Größe eines Teams entscheidet mit darüber, wie schnell eine Aufgabe erledigt werden kann.
  • Die Ausrüstung des Teams und die Fähigkeiten seiner Mitglieder entscheiden darüber, welche Aufgaben es übernehmen kann.
  • Die Teams sind jeweils zu bestimmten Regelarbeitszeiten verfügbar. Aber davon gibt es Ausnahmen wegen Urlaub, Weiterbildung oder Sonderregelungen.

Die Verteilung der Ressourcen auf die Aufgaben sollten nach folgenden Kriterien stattfinden:
  • Die Teams beginnen ihre Arbeit jeden Morgen in verschiedenen Materialdepots. Jedes Team soll nur Arbeiten übernehmen, die im Bereich seines Startdepots liegen. Wo sich die Randbereiche der einzelnen Depots treffen soll ein Team jedoch auch Aufgaben aus dem Bereich eines anderen Depots übernehmen, wenn Not am Mann ist.
  • Die Größe eines Teams und seine Fähigkeiten drücken sich auch in den Kosten aus, die es verursacht. Jedes Team soll daher nur Aufgaben übernehmen, für die es gerade gut genug ausgebildet und ausgerüstet ist.
  • Der Zeitraum zwischen zwei Terminen soll, wenn er hinreichend groß ist, zur Erledigung von nicht terminierten Aufgaben genutzt werden, die auf dem Weg zwischen den Terminen liegen.
  • Wenn eine Aufgabe so lange dauert, daß sie über Nacht unterbrochen werden muß, dann soll sie nur begonnen werden, wenn für eine Mindestdauer an ihr gearbeitet werden kann.
  • Wenn von mehreren Aufgaben zu einem bestimmten Zeitpunkt nur eine durchgeführt werden kann, dann soll eine Prioritätenzuordnung entscheiden, welche der Aufgaben eingeplant wird.

Unter den möglichen Plänen, die diese Bedingungen erfüllen, sollen zum Schluß diejenigen gefunden werden, die ein Optimum darstellen:
  • Die Mitarbeiter sollen in ihrer Regelarbeitszeit ausgelastet sein und nicht für Aufgaben unter ihrem Niveau eingeteilt werden.
  • Sofern die Aufgaben an verschiedenen Orten zu erledigen sind und der Zeitpunkt offen ist, soll die Reisezeit zwischen den Einsatzorten möglichst gering ausfallen.



Vor dem Einsatz von Resource Manager wurde die Wartungs- und Kundendienstplanung in einer eigenen Dienststelle von Hand erstellt und der aktuelle Stand jeweils abgespeichert.

Bei Einsatz von Resource Manager werden Terminvereinbarungen mit den übrigen Aufgaben abgestimmt: Der Kundentelefondienst kann unmittelbar entscheiden, ob ein Termin zu einem bestimmten Zeitpunkt akzeptiert werden kann und erhält falls nötig alternative Terminvorschläge.

Die Arbeitspläne werden von Resource Manager in einem zehntel der bisher benötigten Zeit automatisch erstellt und der Bediener des Systems muß nicht mehr wie früher, mit allen Details der Planungsvorgaben vertraut sein.